中小企業の街、東大阪発「一日一語」

サービスが伝説になる時

アメリカの百貨店、ノードストローム副社長ベッツェ・サンダース女史の「サービスが伝説になる時」（ダイヤモンド社）より、非常に参考になる文面を見つけましたので、一部分を記述します。

製造業であろうが、販売業、サービス業であろうが、苦情やクレームに対する敏速な対応は、業種を問わず、必要不可欠であることを、つくづく実感しました。

苦情やクレームの対応は、面倒で、できれば避けたい、先延ばししたいと思いがちでしょうが、やはりそうもいかないでしょう。

「サービスが伝説になる時」

 

不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは４％にすぎない。

９６％は怒って二度と来ない。

苦情が１件あれば、同様の不満を持っている人は平均２６人いる。

苦情を言った人の５６～７０％は苦情が解決すればその企業と再び取引したいと考える。

その比率は、解決が迅速な場合９６％に跳ね上がる。

そのことを５～６人に話す。

企業が顧客を失う理由は死亡１％、転居３％、友人の影響５％、ライバル企業からの誘引が９％なのに対して商品の不満１４％、従業員の無関心な態度が６８％にも達する。

顧客の立場に立って考えることがいかに大切かということである。

ビジネス全体のコストのうち、最大かつ最悪のコストは、顧客を失うことである。

今日の経営者の９５％は正しい事を言っている。

しかし実行しているのは５％にすぎない。

 

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ダメな職場、いい職場

 

 

 

これも、文面を画像にして、インターネットで出回ってるものです。

やはり、だれしも、いい職場づくりを目指したいものではないでしょうか？

 

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トクは人生、ソンな人生

 

 

 

 

文面が画像として、インターネット上で出回っているものがあります。

参考になろうかと思います。

 

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温故創新

四文字熟語の「温故知新」は、だれしも聞いたことがあることと思います。

「故(ふる)きを温(たず)ねて新しきを知る」と訓読しますが、意味としては、過去の事実を研究し、そこから新しい知識や見解を開くということです。

そこで、「温故創新」と造語をつくられた人もいるようです。

意味としては、人は経験以上のことは想像できないので、そこに光を充てて、新たな価値（希望）を創造するということです。

新たな価値（希望）を創造するとは、まさに無から有を生み出すということで、これまでの知識を利用して、最大限に知恵を出し、更に行動に移さないことには、何ら新しいものは生まれません。

アイデアもそうですが、どれほど、無から有を生むことができてますでしょうか？

温故創新・・・

人生が変わってくることと思いますが、いかがでしょうか？

 

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ポ・ポ・ネ・ポの展開

セールストークのテクニックを学ぶなら、書店に行けば、さまざまな書籍が売ってあり、自分にも適用できるかどうかは、その書籍を読んで、実践してみないことには、わかりません。

ところが、大変簡単なテクニックがあることを学びました。

相手が話を聞かないと損すると思わせるような、代表的なテクニックもありますが、「ポ・ポ・ネ・ポの展開」というテクニックがあるということです。

「ポ・ポ・ネ・ポの展開」とは、セールストークのストーリーを「ポジティブ・ポジティブ・ネガティブ・ポジティブ」の順番で話すことです。

例）

ポジティブ　⇒ 今回、お買い求めしやすい、価格も手頃な新商品が出ました。

ポジティブ　⇒ しかも、品質も改良を重ね、これまで以上の良い品質になっております。

ネガティブ　⇒ それゆえ、これまでの商品に付随していた機能のうち、ムダと思われる機能は割愛しましたので、一部使えなくなった機能もあります。

ポジティブ　⇒ 新発売記念として、１ヶ月間の期間限定特別価格とし、この価格で買えるのは今だけです。

このような「ポ・ポ・ネ・ポの展開」でのストーリーを事前に考えておくと、普通に商品説明する以上に、相手の関心が高まることと考えられます。

実践してみては、いかがでしょうか？

 

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先延ばしは「時間の借金」と同じ。

先延ばしは「時間の借金」と同じ・・・

思わず納得する文言です。

すぐやる習慣がなく、優柔不断による決断の遅延によるムダがあるのではと、考えられませんでしょうか？

また、早く始めれば、「時間の利息」が手に入る・・・

そのような気もします。

やるべきことは、とにかく先延ばししない・・・

このように私自身も心掛けてます。

 

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印象心理学

「あの人は、知的で勤勉だが、頑固で嫉妬深いところがある。」

と表現した場合と、

「あの人は、嫉妬深く頑固だが、勤勉で知的なところがある。」

と表現した場合、どちらの表現方法が良い印象を持つでしょうか？

統計によれば、先の表現で印象良く思う人が６８％、あとの表現で印象良く思う人が７％とのことです。

同じ単語を並べて表現するにも、順番が違えば、印象が変わってきてしまうということです。

これを「印象心理学」と言われ、初頭に述べた言葉が、あとに印象に残りやすい効果があるとのことです。

よって表現するにも、単語の並べ方の順番により、相手が受け止める印象が大きく違ってくるということです。

単語の並べ方により、良くも悪くも受け止められてしまい、場合によっては、大変恐ろしいことです。

日頃から気を付けるべきことと、認識させられました。

 

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逃げるより、断固として立ち向かう

イギリスの政治家、ウィンストン・チャーチルの名言です。

「危険から背中を見せて逃げると、危険は２倍になる。断固として危険に立ち向かえば危険は半分になる。」

危険なことに限らず、ピンチに陥った時も同じでしょうが、野良犬に追っかけられて、逃げれば逃げるほど、余計に追っかけられるということが、一番わかりやすいことと思います。

自分にとって避けたいような仕事が舞い込んできたとしても、いつかやらなければならない仕事なら、速いうちにやり遂げれば、あとあと余裕すら生まれてきます。

夏休みの宿題でも、夏休みが終わるまでの期限には、やり遂げなければなりません。

宿題から逃げて２学期が始まってしまっても、新学期早々学校に居残りで宿題をする羽目になるだけです。

逃げの姿勢は、危険、ピンチ、失敗も２倍になりかねないということです。

逃げるより、断固として立ち向かう・・・

このウィンストン・チャーチルの名言、久々の目から鱗（うろこ）のような言葉でした。

 

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ハンカチ理論

「ハンカチ理論」という理論があることを、つい最近知りました。

ハンカチをチームと捉えた時、全体のレベルを上げるには、ハンカチ全体を均等に持ち上げなくとも、ハンカチの真ん中をつまんで持ち上げれば、吊られて全体が引き上げられるという理論です。

つまり、チーム全体を底上げしていくには、リーダーがリーダーシップを発揮して突き進んで行こうとすれば、チームメイトもそれに付いて行こうとし、底上げにつながるということです。

チームに限らず、個人的なことでも、「これならだれにも負けない！」というズバ抜けた特技が１つあれば、それに準じて、自信を持って突き進んで行こうとすると、潜在能力も付随して次から次へと発揮されることとなり、自分自身の成長にもつながっていきます。

ハンカチ理論に基づいたチームの底上げや、自分自身の成長について、今一度、考える時間を作ってみては、いかがでしょうか？

 

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調理師と料理人との違い

ある居酒屋チェーン店の元取締役の方の話です。

「調理師と料理人は違う！」

どういうことかと言うと、調理師は調理師専門学校を卒業すればなれますし、単に料理を作るだけの調理師なら、店の先輩に教われば、短期間でなれます。

ところが料理人は、単に料理を作るだけではなく、お客様が料理を召し上がって下さることにより、よろこんで頂く、家族や友人と来店されたお客様に店内で楽しんで頂くといった、お客様主体の心構えを持つということです。

よって料理人になるには、まずは低姿勢の実践からということで、入門当初は皿洗い、店内の掃除、トイレ掃除を修行として毎日続け、半年や１年経ってからようやく、包丁を握らせてもらえるとのことです。

つまり、飲食業界では、料理さえできればよいといった即戦力を求めてるのではなく、お客様主体の心構えを持てる人を求めているということです。

一般的にどのような業界でも、売上さえ上げればといった即戦力を求めがちかと思いますが、果たしてそれで良いのかと思い知らされた話でした。

 

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