アメリカの百貨店、ノードストローム副社長ベッツェ・サンダース女史の「サービスが伝説になる時」（ダイヤモンド社）より、非常に参考になる文面を見つけましたので、一部分を記述します。
製造業であろうが、販売業、サービス業であろうが、苦情やクレームに対する敏速な対応は、業種を問わず、必要不可欠であることを、つくづく実感しました。
苦情やクレームの対応は、面倒で、できれば避けたい、先延ばししたいと思いがちでしょうが、やはりそうもいかないでしょう。
「サービスが伝説になる時」
不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは４％にすぎない。
９６％は怒って二度と来ない。
苦情が１件あれば、同様の不満を持っている人は平均２６人いる。
苦情を言った人の５６～７０％は苦情が解決すればその企業と再び取引したいと考える。
その比率は、解決が迅速な場合９６％に跳ね上がる。
そのことを５～６人に話す。
企業が顧客を失う理由は死亡１％、転居３％、友人の影響５％、ライバル企業からの誘引が９％なのに対して商品の不満１４％、従業員の無関心な態度が６８％にも達する。
顧客の立場に立って考えることがいかに大切かということである。
ビジネス全体のコストのうち、最大かつ最悪のコストは、顧客を失うことである。
今日の経営者の９５％は正しい事を言っている。
しかし実行しているのは５％にすぎない。
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