「自分の部門や組織には問題がありますか？」
と質問されれば、どこの会社の管理職でも、
「問題は山積みで、大変です！」
こういった答が多いかと思います。
本来、問題とは、あるべき姿と現状とのギャップのことを意味します。
このギャップを埋めることが、問題解決となります。
特に管理職であれば、問題発見能力と、問題解決能力を要求されます。
ところが、非日常に生ずるトラブルやクレームも、その他の日常的な問題と共に、ごちゃ混ぜにしてしまってませんでしょうか？
「問題は山積みで、大変です！」
と答えるのは、あるべき姿と現状とのギャップが山積みと言うより、次から次へとトラブルやクレームが発生し、その対応に追われて大変と言ってるということではないでしょうか？
トラブルやクレームで、１度発生した事案は、２度と同じことを繰り返さないように、対策を考え、再発防止のためにも仕組みを改善します。
同じようなトラブルやクレームが一向に無くならないのであれば、根本的な悪い仕組みが改善されていないということです。
決して、単なる人の問題といったことではないはずです。
トラブルもクレームも、発生しないのがあるべき姿と考えれば、発生してしまうことを、問題と捉えてしまうことでしょう。
仕事の内容によって、人それぞれ力量が異なりますので、力量が身に付いていないことを問題とすることもあり、これはこれでよろしいかとも思いますが、この場合は人を育てるといった管理職の課題でもあります。
ここでまた、
「部下に何度も同じことを言っても、わかってない！身に付かない！できてない！」
といった声も聞こえてきそうですが、これは根気よく、何度も言い続けるしかありません。
教育には根気が要ります。
問題と、トラブル、クレームとの違い・・・
どうも混同しがちではないかと、思いますが、違いを理解し、解決、対策、改善といったそれぞれ異なる課題をできてますでしょうか？
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