「クレームには顧客の期待が含まれている。 期待していないところには電話もかけない。」
ある書物で見つけた一文です。
顧客からのクレーム対応となると、鬱陶しさ、億劫さ、面倒くささ等が先立ち、よろこんでは取り組みたくはないものでしょう。
特に、自分自身に原因がある訳ではないし、お客様相談室やコールセンターの所属といったことでもない限り、できれば避けて通りたいことと思います。
顧客が注文した商品について、届いた数量が注文した数量より少ない、注文した商品と違ったものが届いたといったことについては、間違いなくクレームの電話がかかってきます。
ところが、届いた商品の機能面では特に問題はないものの、思った程満足のいく商品ではなかった、買った商品そのものに不満はないものの、営業担当者の応対に不満を感じたといったことは、クレームとして表面化されず、顧客も黙ったままということもありえます。
この場合、残念ながらリピートオーダーにつながらない可能性が大きくあります。
ひょっとしたら、クレームとして顧客から届く声は氷山の一角にすぎないかもしれません。
クレームは改善ネタの氷山の一角・・・
このことは認識する必要があろうかと思いますが、いかがでしょうか？
【生興株式会社 ホームページ】
【お客様相談室宛メール】
http://www.seikofamily.co.jp/form/form.html