前回の「目先の売上よりも、お客様の安心、安全」にまつわる、具体的な話があります。
ＰＬ法には直接的には関わりませんが、先の先までお客様のことを考えるという、ディズニーランドの風船屋さんにまつわる話について、知人からメール文で頂きましたので紹介します。
「ディズニーランド内の風船屋さんの前でのお父さんと娘さん」
お父さんがお金を渡して風船を娘さんに買いに行かせた。
娘さんが買いに行くと、売り手は来るまでにしゃがんで目線を合わせた。
楽しそうに会話をしていたのに、風船を買わずに娘が帰ってきた。
お父さんは、「なぜ？」
売り子が娘と話している中で、売り子は親子が北海道から来ていることを聞いた。
飛行機で帰るから、風船は家まで持って帰れない。
飛行機に中には、気圧の関係で風船を持ち込むことはできない。
家まで持って帰ろうと考えている娘さんの風船が、空港で取り上げられると、がっかりするのでは？
買わない親子に写真を撮ってはいかがか？
風船の束を手にしている娘さんの写真。
風船は持ち帰れないが、思い出を持ち帰ることはできる。
売り子は、家に帰るまでのことを考えて判断をしている。
この話は実話だそうです。
売り子さんは正社員かアルバイトかはわかりませんが、ディズニーランドにおいては恐らく、お客様に関する方針といったものがあり、その方針に基づく判断だったことでしょう。
この話の、先の先までお客様のことを考えるということに、私は痛く感銘しました。
まさに、「売って良いのか？売ってはいけないのか？」という判断力が養われています。
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