商品を売る限り、売った商品が市場に出回わった中に不良品があって、ユーザーや代理店からクレームの連絡が入ることがあります。
お客様相談室の対応者や、担当営業マンは、１次対応として、まずはお詫びをします。
その次に直属の上司、仕入先や工場などに報告をし、２次対応をどうすべきかについて、対策を練ります。
取り急ぎの２次対応として、早急に代替品を送るなどもするでしょうが、２度と不良品が発生しないよう、今後の対策を練ることは重要です。
ここまではクレーム報告として、報告すべきところへ抜け・漏れなく報告をすることでしょう。
この場合は、お客様相談室の対応者や、担当営業マンが不良品発生の張本人ではありませんので、自分の責任ではないのに、自分がお叱りを受けたということに対して、当事者にお客様からのお叱り状況を早く伝えようという心境が働きます。
ところが、お客様相談室の対応者の対応の悪さに対するクレーム、担当営業マンの手配ミスに対するクレーム等は、お客様相談室の対応者や、担当営業マンがクレーム発生の張本人となります。
こういったクレームに限り、直属の上司には報告せず、自分で何とか処理しようとします。
勿論、自分で何とか処理できればよいのですが、処理しようにもうまくいかず、結果的に傷口を広げ、上司に報告する時点では大変なことになってしまっているということがあります。
特にキャリアの浅い人であれば、お客様から自分自身へのクレームがあった場合には、直属の上司への早急な報告、連絡、相談は重要です。
良いことを報告しなくても会社は潰れないが、悪いことを報告しなければ会社が潰れることがありうる
特にキャリアの浅い人には、よく肝に銘じて頂きたいと思います。
【生興株式会社 ホームページ】
http://www.seikofamily.co.jp
【お客様相談室宛メール】
http://www.seikofamily.co.jp/form/form.html