商談、電話・メールでのやり取り、プレゼンテーションの場、更にはインターネット通信販売をしているなら通販サイトといった、お客様と接するところを「タッチポイント」と言います。
顧客満足度の向上には、「タッチポイント」の質的向上が欠かせないでしょう。
どれほど立派な営業戦略を企てたところで、どれほど素晴らしい製品・商品を開発したところで、「タッチポイント」の質が悪ければ、お客様に対する想いなど伝わりません。
よって、松下幸之助氏の名言で、「松下電器は人を作る会社です。あわせて電気製品も作っています。」という、電気製品の前に人が来てることが、お客様と接するためにも人作りは欠かせないという意味が含まれてることと思います。
どうしても経営戦略や営業戦略となると、「どうやって顧客に売り込むか？どうやって利益を上げるか？どうやって経費削減するか？どうやって効率を上げるか？」といった、自社中心主義の考え方が根強いでしょうが、一時的には業績は向上しても、長続きするものではないように思います。
顧客中心主義であれば、顧客が満足しリピートしてくれなければ、自社の利益の実現などできないという考え方になり、この考え方がうまくいけば、それなりの業績も長続きすることでしょう。
顧客を中心に考え、次にお客様と接する「タッチポイント」を、顧客への想いがきちんと伝わるように改善・改良していくことが重要かと思います。
「タッチポイント」の改善なくして業績向上、回復などあり得ないかもしれません。
「タッチポイント」の道具として、名刺、会社案内、カタログ、チラシ等がありますが、見えないモノで言えば、電話応対、商談時の立ち振る舞い、来客時の従業員の挨拶・礼儀作法なども含まれます。
これらのような細かい一つ一つが、顧客に想いが伝わるようになっているでしょうか？
タッチポイントを改善する・・・
これをやるかやらないかだけでも、業績に大きく左右するように思いませんでしょうか？
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