顧客満足度の向上のためには、要望のあったことに対して、「できません！」とは言わずに何とかやるものだと、思っております。
勿論、自社があまりにも損失を被るようなことは別として、特に「顧客の痒いところに手が届く」という考え方が、競争力、差異性につながるものと思っております。
ところが、「できません！」、「ありません！」と答えた方が、顧客のためになるということもあり、これこそが、究極のおもてなしになることすらあるようです。
「え？」
と思うような話ですが、一例を挙げますと、
ある高級料亭で、おいしい料理をお替りしたい（勿論、追加料金で）と申し出た顧客に対して、メニューによっては、あえて断ることもあるようです。
何もその日の限定メニューでもなく、他の顧客に対しても支給できるように充分に作り置きもあるメニューでも、お替りは断るようです。
「もっと食べたい、もう少しでいいから食べたい、しかし食べられない、となれば、そのおいしさはその人にとって、一生記憶に残る。絶対にそのおいしさは忘れない。お替りはありますよと出してしまえば、おいしかったという記憶は忘れてしまう。あっても出さない。それにより一生おいしかったという記憶を刻み込む。それが究極のおもてなしだ！」
これが料理長の考え方のようです。
ある意味、すごい考え方かと思いました。
但し、高級料亭となると、私個人的にも、縁の無いような飲食業です。
普通、飲食業においては、お替りや追加注文も含め、客単価が上がることを望んでるでしょうし、飲食業においても、ターゲット顧客に対する考え方、おもてなしの方法等、まちまちかと思います。
なかなか全ての業種で通用するような考え方ではないように思いますし、真似するのも難しいでしょうが、究極のおもてなしについて、こういった考え方もあるということを、１つ学びました。
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