クレームとして、情報が入ってきた段階は、１次クレームと言われ、クレームの対応について、火に油が注がれてしまったような、こじれた段階は、２次クレームと言われてます。
２次クレームに発展してしまう原因として、お客様の話を詳しく聴かない傾聴不足、対応が不充分な対応力不足、その他、知識不足、説明不足、理解力不足などが挙げられます。
これら、傾聴不足、対応力不足、知識不足、説明不足、理解力不足を克服すれば、２次クレームへの発展は防止できます。
２次クレームに発展させないよう、対策を打つことはできていますでしょうか？
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