私の知ってる東京の焼き鳥屋で、予約しないと入店できない、つまり、「行列のできる焼き鳥屋」があります。
この店について、実施されてることを、かいつまんで紹介します。
１つ目は、「ムリ・ムダ・ムラ」を製造業の工場の如く、徹底して排除されてるということです。
ストップウォッチを使って、作業時間を測定されます。
例えば、酎ハイを１杯注ぐのに、１０秒かかっていた作業手順を工夫・改善され、３秒に短縮されました。
こうして浮いた時間とエネルギーを、お客様へのサービスに振り向けました。
２つ目は、お客様へのサービスに関わる取り組みで、お客様が何気なくつぶやかれたことを耳で拾い、すぐにメモに取られてます。
アンケートよりも鮮度が高く、よりリアルなお客様の声を拾っておられます。
これが、アルバイト・パートの方々にも徹底されているようです。
お客様の声を貴重なネタとして、顧客満足度の向上に努められてます。
勿論、味も美味しいことは言うまでもありませんが、お客様が満足されるにも、味のみならず、サービス面においても、差異性を出そうとされ、この店は昨年の１２月の忘年会時期には、予約で埋め尽くされたようです。
製造業においても、ものづくりの品質さえ良ければということのみならず、サービス面での品質の向上を更に高める知恵を出していくことが差異性につながるように思いますが、いかがでしょうか？
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