クレーム発生時には、敏速に対応して、リカバリーし、返って顧客からの信頼を得ることがあったことが、これまでの一般的な流れかと思います。
ところが昨今では、顧客の見る目も厳しくなり、クレームが発生したら、いくら敏速に対応しても、簡単に許してもらえるものでもなく、クレーム発生そのものが、信頼を失いかねない時代になったように感じませんでしょうか？
全く想定外のクレームが発生してしまうこともあるでしょう。
製造業になれば、クレームは製品の品質に限ってこだわり、それ以外は問題外というのは全くの論外であり、製品の品質のみならず、サービス面、接客面等、どこでどうクレームが発生してしまうか、予測がつきません。
クレーム発生後のことを考えるより、全く予測もできないクレーム発生をいかにして未然に防ぐか、非常に難しい課題ですが、可能な限り、教育を実践していくしか方法がないでしょう。
どこの会社においても、部門を問わず、非常に難しい経営課題ではと思いますが、いかがでしょうか？
【生興株式会社 ホームページ】
【お客様相談室宛メール】
http://www.seikofamily.co.jp/form/form.html