労働災害における経験則の１つで、ハインリッヒの法則というのがあります。
「１件の重大災害（死亡・重傷）が発生する背景に、２９件の軽傷事故と、３００件のヒヤリ・ハット（危うく事故になりそうなところ、ならずに済んだ、ヒヤリとした無傷災害）がある」という警告として、よく安全活動の中で出てくる言葉です。
１：２９：３００という比率でよく示されます。
何も労働災害のみならず、クレーム発生等でも、このハインリッヒの法則をよく用いられてます。
「１件のクレームが発生する背景に、クレームには至らずとも２９件の顧客の不満の声が届くが、実は３００件には声になって届いてこない無言の顧客の不満がある」ということも言われます。
３００件の声になって届いてこない無言の顧客の不満も、まだまだ氷山の一角かもしれません。
どこの会社においてもクレーム対応を最優先にされますが、クレームによる経営的損失を最小限に留めようと、常日頃クレーム対応には神経を使っておられます。
クレーム１件に対しては、その１件だけ処理すれば終わりということではなく、ハインリッヒの法則により、１：２９：３００という背景があることを、是非とも認識したいものです。
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