お客様が満足頂ける仕事をすべきということは、だれしも理解していることでしょうが、どうしても心の中では、以下のようなことを疑問として湧いてくるのではと思います。
●お客様を満足させようにも、お客様のわがままにどこまで付き合えばよいのか？
●お客様の言いなりになれということなのか？
●損してでも、お客様に対して対応すべきなのか？
仕事はボランティアではないので、損してまで対応すべきことではないでしょう。
損するとわかっていながら対応すれば、気持ちが荒んで、被害者意識が強くなってしまい、モチベーションも大きく下がってしまいます。
顧客満足を向上させる ＝ 顧客の要望の全てを聞き入れる
という訳では、決してありません。
勿論、全てのお客様に、同じ満足を提供できることに越したことはありませんが、それは非常に難しいでしょう。
お客様によってメリハリをつけたり、対象を絞ったりすることが必要ではないでしょうか？
自社にとって利益につながるか、つながらないかが、一つの判断基準でしょうし、わがままばかりのお客様の対応に追われて多大なエネルギー使うより、別のお客様の対応で、手間隙かかったとしても、利益につながることが見えるのであれば、そちらへエネルギーを使うことでしょう。
お客様に満足頂くことと、自社の利益の「折り合い」をどうつけるのか？
この答えに、これといった正解をすぐに見い出せることはありませんが、これを考えるのが、組織のリーダーのみならず、組織のメンバーも含めた、日常茶飯事の仕事ではないかと思いますが、いかがでしょうか？
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