「修繕」はできても、「改善」まではまだまだできていないことが多いのではと感じることがあります。
一般的には機械や電化製品が故障した場合など、修理する意味で「修繕」と使われます。
仕事上においては、トラブルやクレームがあった時など、応急処置やリカバリーすることも、「修繕」にあたります。
お客様への最優先処置として、「修繕」はとにかくやります。
大事なのはその次に「改善」して、今後、トラブルやクレームを再発させないようにすることです。
ところが「修繕」が何とかできれば、「やれやれ。」と胸をなでおろして、「改善」をてっきり忘れてしまいがちです。
その次に別の仕事があれば、そちらへ気が行ってしまい、「修繕」が何とか終われば、前の仕事のことをいつまでも引きずってられないので、頭から消えてしまうことでしょう。
トラブルやクレームの応急処置やリカバリーは、はっきり言って、全くの付加価値を生みません。
余分な経費と時間をロスしてしまいますので、経営的には損失を発生させます。
それゆえ、一度発生したトラブルやクレームを再発させないように「改善」することは非常に重要です。
再発防止の仕組み作り、「改善」することの仕組み作りには、「報告・連絡・相談」が必要不可欠です。
「報告・連絡・相談」については、また改めて綴ります。
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