クレームには、大きく分けて、「物的クレーム」と、「人的クレームが」あります。
「物的クレーム」は、買った商品に傷があったり、不良品であったりといった、形もあって、第３者が見ても明確にわかるものです。
良品との交換といった、短時間で解決することが一般的でしょう。
かたや「人的クレーム」は主に売る側の人の顧客に対する接客応対やサービスといった、形のないものに対する不満から生じるもので、顧客の不満を解消するまでに時間を要することがあります。
謝って済む場合もあれば、状況によっては、謝っただけでは、なかなか納得頂けず、尾を引いてしまうこともあります。
いずれにせよ、クレームが発生した場合は、お詫びのスピードが第１で、その次に対策ということになりますが、対応いかんによっては、顧客から信頼を得られることもあれば、顧客が離れていくこともあります。
クレームを顧客とのパイプを太くする絶好の機会にできるかどうかが、企業経営の品質として問われるのではないかと思いますが、いかがでしょうか？
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