営業職であれば、契約や注文を頂いたお客様から、お礼を言われたり、よろこんで頂けることがあります。
そのことにより、営業職としての遣り甲斐を感じ、モティベーションが上がり、もっと他のお客様にもよろこんで頂こうと、仕事に取り組む姿勢が更に力強くなり、好循環となるでしょう。
一方、お客様から商品に対する品質不良のクレームや、商品に対して不満足に思われて苦情を言われることもあります。
こういった場合は、お客様に対してお詫びをした後、対策を考えて実施します。
もし、クレームや苦情に対して、いい加減な対応をしてしまうと、お客様の不満足は頂点に達し、二度と取引して頂けなくなるのは目に見えてます。
対策をキッチリ実施して、お客様にも納得頂け、お客様と更なる良好な関係を構築できるようでしたら、雨降って地が固まり、結果良しとなります。
これらのように、お客様から良かれ悪しかれ、契約や注文を頂いた後に何らかの反応があれば、こちらも応じることができます。
ところが、契約・注文を頂いたお客様から、その後は特に何の連絡も無い場合、そのまま満足頂いてることがあれば、実は満足されずに不満を持たれて何も言われずに去って行き、リピートオーダーをされることなく、他社に契約・注文をされてることも充分考えられます。
よって、お客様からの連絡が途絶えた場合、実はその後どうなのか、そのまま満足頂いてるのか、不満を持たれて離れられたのか、追跡する必要はありませんでしょうか？
営業職の場合、次から次へと、新たな契約・注文をもらうべく、他のお客様への営業活動に忙しく、なかなか定期的に、過去に取引頂いたお客様へのアプローチは遠ざかってしまう傾向にあるのが常かもしれません。
忙しいのは誰も同じですが、過去に取引頂いたお客様に対しても、ある程度の間が空けば、その後の状況を確認してこそ、顧客深耕になるはずです。
不満を持たれたお客様は、何も言わずに去って行く・・・
このようなことが起こり得ることを今一度、認識する必要はありませんでしょうか？
【お客様相談室宛メール】
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